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09/16

Como o mundo online está mudando expectativas no mundo físico.

Muito tem se falado sobre como criar uma experiência de compra multicanal, onde consumidores podem interagir com múltiplos canais durante o ciclo de compra ou de pós-venda. Palavras como omnichannel e frictionless passaram a fazer parte do vocabulário de quem mexe com o desenho de customer experiences em serviços ou no mundo de bens de consumo.

Porém, ainda se passa em grande parte despercebida a forma como nossa experiência com o mundo online está mudando o que esperamos em nosso contato com empresas no mundo físico. A internet e os smartphones mudaram nossa forma de interagir com as marcas; mudaram também nossas expectativas sobre o que classificamos como um bom serviço ou uma experiência de compra satisfatória.

São quatro os aspectos principais dessa mudança de expectativas de consumidores em relação ao mundo físico:

1.Imediatismo & always on

O imediatismo da internet sem dúvidas mudou a noção do que é um atendimento rápido e eficiente. Uma pesquisa recente realizada nos Estados Unidos mostrou que, quando perguntam algo a empresas sobre determinado produto ou serviço, 66% dos consumidores esperam uma resposta no mesmo dia e mais de 40% esperam uma posição da empresa em menos de uma hora. Muda também a expectativa sobre a disponibilidade de acesso no mundo físico. Se meu banco está disponível 24 horas na internet, por que tenho que esperar até as 10h da manhã para ir até uma agência?

2.Personalização

Seja na sua lista personalizada de músicas da semana no Spotify ou produtos recomendados na Amazon, os clientes hoje esperam do mundo físico níveis parecidos de personalização com os que tem no mundo online. Esperam ser tratados como indivíduos únicos independente do canal que esteja interagindo com a empresa. A personalização é uma oportunidade enorme para o canal físico. Mesmo negócios até então inerentemente impessoais e anônimos como o varejo físico, programas de fidelidade, por exemplo, permitem que o cliente seja identificado e que seus hábitos de compra sejam entendidos como base de uma personalização da sua experiência.

3. Independência e auto-serviço

A tecnologia mudou também a preferência de clientes por diferentes canais. Na mesma pesquisa americana citada antes, 67% dos entrevistados disseram que usam o telefone somente em último caso, preferindo a internet como canal principal. Cada vez mais o telefone vira um canal de escalação para problemas que o cliente não conseguiu resolver em canais de autoatendimento. Enquanto antes, os consumidores eram “empurrados” para o auto-serviço como forma de economizar dinheiro para empresas, hoje uma boa parte dos clientes prefere a independência e a conveniência de não precisar de outra pessoa no outro lado da linha ou do balcão.

4. Experiência de compra mais social

Consumidores estão cada vez mais sociais. Sites de ecommerce já aproveitam essa tendência dando oportunidade para consumidores dividir cada momento do ciclo de compras com seus amigos. A jornada de compras mais social pode começar com um item “pinned” no Pinterest, seguindo para olhar no produto no site do ecommerce e depois consultar amigos ou pesquisar de reviews sobre o produto em questão. O consumidor pode acabar postando fotos do novo produto comprado no Instagram.
Ok, é muito mais fácil oferecer uma experiência de compra mais rápida, personalizada e social na internet. Afinal, foi no canal online que esse novo conjunto de expectativas foi criado. Há, porém, uma grande oportunidade para o canal físico se adaptar e até levar vantagem dessas tendências e novas expectativas. Novas tecnologias podem trazer uma experiência de compra mais engajadora e customizada para clientes.

Que tal um app que propõe o melhor percurso entre os corredores do supermercado para otimizar o seu tempo na loja?

Displays interativos por exemplo podem oferecer, na loja física, funcionalidades parecidas com as que os consumidores têm no mundo online. Clientes podem por exemplo checar características do produto e ler reviews de outros clientes que já o compraram. Essas telas interativas nas lojas podem também dar recomendações de outros produtos que combinam com o item escolhido. Que tal esse sapato e acessório para combinar com esse seu vestido que você está comprando?

Creio porém que de todas as tecnologias, o smartphone é mesmo a maior oportunidade que as lojas físicas têm de aproveitar essa mudança de comportamento do consumidor. O smartphone é simplesmente a ponte entre os mundos online e offline. Ele trás a internet para dentro da loja física.

Já imaginou chegar no seu supermercado e ter no seu smartphone sua lista de compras pré-populada com base no seu consumo e compras históricas? Que tal um app que propõe o melhor percurso entre os corredores do supermercado para otimizar o seu tempo na loja? Chegando em frente a prateleira de cervejas, o smartphone detecta a sua localização e te propõe ofertas com as suas marcas favoritas. Não tem sua marca em estoque? Basta um clique no app para pedir a quantidade desejada que vai ser entregue no mesmo dia em sua casa. Quando você acaba de comprar, não precisa nem passar no caixa, pois os produtos são escaneados pelo smartphone e debitados automaticamente no seu cartão.

Já há hoje tecnologia disponível para colocar em prática o cenário aparentemente futurista que descrevo acima. Na verdade, já existem diversas redes de supermercado testando vários desses elementos de como integrar o smartphone nessa nova experiência de compra do mundo físico. O mundo online sem dúvidas mudou as expectativas do que esperamos do mundo físico, mas com isso, também gerou grandes oportunidades para as empresas que melhor absorver essa nova experiência de compra.

Adriano Araújo

Diretor-Geral da Symphony EYC no Brasil

Em Meio e Mensagem

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09/16

Foto do dia: canoli.

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09/16

Yahoo e Nielsen compartilham insights sobre mensuração de campanhas.

Yahoo!

Na semana passada, o Yahoo, em parceria com a Nielsen, recebeu agências e anunciantes em seu escritório em São Paulo, para o evento Yahoo Purple Hour, que discutiu sobre oportunidades de compra de mídia com o uso efetivo de dados e mensuração de resultados de forma programática.

Consolidada globalmente, a parceria entre o Yahoo e Nielsen apoia clientes na mensuração dos impactos de uma campanha a um determinado público-alvo demográfico, bem como a efetividade da comunicação em métricas intangíveis.

“Abrimos as portas do escritório do Yahoo para compartilhar as tendências e conhecimentos com o mercado publicitário. O objetivo do encontro é apoiar os clientes no desenvolvimento de campanhas mais assertivas e que agreguem valor à marca”, afirma Leonardo Khede, diretor de vendas do Yahoo Brasil.

“É uma ótima oportunidade de discussão sobre a importância das métricas de mensuração de campanhas de publicidade cross-plataforma. O nosso objetivo é proporcionar ao mercado a administração completa das campanhas praticamente em tempo real, permitindo que os anúncios digitais sejam entregues para as pessoas certas, no momento e lugar certo”, comenta Maíra Barcellos, digital commercial leader da Nielsen Brasil.

Durante o evento, a mesa redonda “Quais são os desafios de mensuração no mercado?” contou com a participação das empresas P&G, F.biz e Itaú. A importância de focar nos KPI’s para o sucesso de uma campanha também foi debatido pelo Yahoo. Além disso, a Nielsen compartilhou informações de como mensurar a audiência da campanha digital e comprovar a eficiência do advertising com ferramentas especiais.

 

Fonte: Adnews

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Publicitários

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Minha bela Curitiba.

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Sonhar

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09/16

A vaga impossível.

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Agência: Master

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Black Friday no Brasil, de acordo com o Google.

Com faturamento de R$ 1,6 bilhão em 2015, o curto período da Black Friday foi mais poderoso para alavancar as vendas do que as duas semanas que antecederam o Dia das Mães, tradicionalmente a segunda melhor data do varejo brasileiro.

O que esperar da Black Friday em 2016

Este ano, mesmo com a crise e até por causa dela, o mercado está otimista com a Black Friday. Os números indicam que, mesmo com a queda geral no consumo, as vendas continuam crescendo nas datas especiais: aumentaram 8% no Dia das Mães deste ano, 12% no Dia dos Pais e 16% no Dia dos Namorados com a Black Friday não será diferente. Além disso, as buscas no Google indicam que o consumidor está se planejando cada vez mais para as compras, com uma crescente preocupação com preço: as buscas por este critério aumentam cerca de 60% ano a ano.

Pesquisa exclusiva – O comportamento do consumidor online na Black Friday

O Google divulga pesquisa inédita sobre o comportamento do consumidor brasileiro na Black Friday, encomendada pela empresa e realizada pela Provokers, que ouviu quase 800 brasileiros, de 18 a 54 anos, das classes A, B e C, nas cinco regiões do país, durante o mês de agosto.

Aqui destacamos algumas das principais conclusões da pesquisa:

  • No Brasil, os consumidores online já somam quase 40 milhões , três quartos dos quais já participaram de alguma edição da Black Friday. A adesão é crescente. Em 2012, o percentual de consumidores online que comprou na Black Friday foi de 22%, enquanto em 2015, foi de 64%. Em termos de buscas, três em cada quatro consumidores online fizeram pesquisas na Black Friday de 2015.
  • A expectativa com relação à próxima Black Friday 2016 é grande: três em cada quatro consumidores online se dizem engajados ou animados com a edição deste ano.
  • O gasto médio do consumidor em 2015 foi de R$ 1.098, o dobro das outras datas sazonais. Quase um quarto dos compradores (23%) teve um gasto médio de R$ 3.041; a maioria (54%) gastou R$ 688,70; e 23% gastou menos de R$ 117,70.
  • Os fatores mais considerados na hora da decisão da compra são: preço (42%), possibilidades de parcelamento (21%) e custo do frete (17%). Quando esses três são similares, 63% dos consumidores optam pelo site mais confiável para colocar seus dados pessoais, o que pode ser explicado pelo gasto médio alto.
  • A forma de pagamento mais usada é, de longe, o cartão de crédito: 61% opta por pagar com ele parcelado e 33% a vista. A seguir vem o pagamento em dinheiro (32%), boleto bancário (26%), cartão de débito (18%), PayPal e similares (16%) e débito (12%).
  • Com o consumidor se planejando mais para comprar, a Black Friday deste ano deve crescer ainda mais nos itens de alto gasto médio. Os consumidores que pretendem comprar eletroeletrônicos e eletrodomésticos foram os que mais disseram que pretendem esperar a Black Friday : smartphone (57% pretendem aguardar), informática (58%), TV (55%), Áudio/Vídeo (66%), eletrodomésticos (54%) e eletroportáteis (51%).
  • A Black Friday, ao invés do Natal, é uma compra pessoal: mais da metade (53%) compra apenas para si mesmo . Os demais, 19% compra para presentear e 27% para ambos, antecipando parte das compras de natal.

Insights Google – A intenção de compra na Black Friday

Além desses dados, o Google também divulgou uma pesquisa interna com as buscas de itens e marcas na data. Esses dados refletem o comportamento do consumidor online e offline, além do maior planejamento e preocupação pelo preço.

  • O tamanho e a importância da Black Friday, aparece no volume das buscas do Google: novembro é o responsável pela maior concentração de várias categorias no ano. Em 2015, o destaque foi: Moda (12% a 15% das buscas do ano na categoria), Informática (12%), TV (13%) e Eletrodomésticos (13%). As buscas se concentram ainda mais na semana da promoção: TV (41% das buscas de novembro), Eletrodoméstico (35% a 40%), Informática (35%), Moda (30% a 35%), Smartphones (36%).
  • O segmento de smartphone , que foi responsável por R$ 360 milhões em vendas apenas na sexta-feira da última edição da Black Friday, registrou seu maior número de buscas no mês da promoção, com 11%.
  • A Black Friday é o dia do ano com mais buscas por passagens aéreas e pelos programas de pontos como smiles, multiplus, etc. Só em 2015, mais de 50 empresas de turismo aderiram à data.
  • A compra de pneus é cada vez mais influenciada pelo digital: 91% dos consumidores pesquisam online antes de comprar e novembro é o mês de mais buscas nessa categoria (10% do ano). Dois terços deles, porém, não sabe que marca comprar. As marcas mais buscadas na Black Friday de 2015 foram: Pirelli, Michelin, Goodyear, Firestone, Continental.
  • O mercado de Beleza , que tradicionalmente é forte no offline, ganhou força nas vendas online: um incremento de 165% entre 2010 e 2015. As buscas por esses itens na semana da Black Friday representaram 28% do total do mês, com destaque nas buscas para as Aussie, Boticário, MAC, Maybelline e Quem Disse, Berenice?.
  • As operadoras também tiveram seu maior pico de buscas (tanto por lojas físicas como onlines) na Black Friday, superando em 37% o segundo maior pico de buscas do ano (Cyber Monday).
  • As buscas também mostram que o interesse do consumidor aparece tanto nos dias que antecedem quanto dias após a sextafeira da Black Friday. A data abre a temporada de intenção de compra, que se mantém até o Natal.

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09/16

Pense!

Somente os peixes mortos 

nadam a favor das marés.

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JJ

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09/16

Zero Cal com Tatá Werneck.

Tatá Werneck estrela três episódios de Zero-Cal Sucralosa especialmente para a internet. Parte da estratégia digital da marca, os filmes têm uma linguagem simples e divertida, buscando se aproximar do público jovem e reforçar a mensagem: “Zero Cal Sucralose, o adoçante para quem adora açúcar”.

Nos filmes, a atriz apresenta o talkshow “Café com Tatá” e entrevista três convidados especiais: o brigadeiro, o bolo e o pavê, que são os acompanhantes perfeitos de um cafezinho com Zero-Cal Sucralose. O primeiro vídeo traz a entrevista com o queridinho da nação, o brigadeiro e Tatá não perde a oportunidade de usar seu humor para fazer as perguntas que todos gostariam de saber.

Os vídeos “Bolo” e “Pavê” estreiam nos próximos meses. Eles também fazem parte da nova campanha de Zero-Cal Sucralose, desenvolvida em parceria com as agências FCB Brasil e My Agência, e levam a assinatura –“Novo Zero-Cal Sucralose. O adoçante para quem adora açúcar”. A campanha conta ainda com comercial para TV, spots de rádios e anúncios impressos. Os filmes tiveram a produção da Edit2 e direção de Francisco Porto.

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